江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质（zhì）量管理体系认证，大家通常就会想到（dào）制造行业，但随着社会的发展（zhǎn）进（jìn）步，同质（zhì）化产品竞争越来越激烈（liè），很多（duō）企业都在强调一点（diǎn）：我们除了做产品外，我们更多的工作是在做服务！海尔的“产品、服务（wù）”更是为大家所（suǒ）知（zhī）晓。所以，在目（mù）前社会中，服务越来越（yuè）被人们所重视，而现在，我国有不少服务业正在探索建立科（kē）学有效（xiào）的（de）服务质量（liàng）体系，越来（lái）越多（duō）的（de）服（fú）务行业也开始导入ISO9001质量管理管理体系，从另一方面看，服务行（háng）业导入ISO9001质（zhì）量管理体系更具有（yǒu）实际（jì）意（yì）义。

首先，ISO9000标准（zhǔn）中的术语（yǔ）“产品”本身包含了服务的意思；而“质量”的含义不（bú）仅仅（jǐn）是（shì）指产品（pǐn）本身的质量，同时还需要（yào）满足顾（gù）客的交期、价格、服务等的明确（què）的及潜在的期望，这样，顾客（kè）更能感受到满足感，从而对企业的（de）服务更感到满意，满意度越高，忠诚（chéng）度也就（jiù）越高，回头顾客、介绍新顾（gù）客就越（yuè）来越多，企（qǐ）业自然（rán）而然越做（zuò）越好。

其次（cì），质量管理体系八大核心原则之一（yī）就（jiù）是“以顾客为关（guān）注（zhù）焦点。”我们（men）大家都（dōu）在这样说，但（dàn）怎么做才是真正的（de）把顾客当做（zuò）了“焦点”？传统（tǒng）观念，第（dì）一是把本身（shēn）产品质量做好；其次满足顾客交货期；加上适中的产（chǎn）品价格及（jí）相关后（hòu）续服务就好了。但随着社会进步，消费者要求越来越高，且同样的东西你可以（yǐ）提（tí）供，别人一样可以提供，为（wéi）什么选择（zé）你？你的优势在哪儿？你的产（chǎn）品再好、技术再好、价（jià）格再低，可是进门老（lǎo）是给顾客（kè）摆（bǎi）脸色，我接受不了；或者交（jiāo）货期一推再推（tuī），我同样也接受不了；本来客户就（jiù）不专业，而（ér）企业又不能给我提出一些较为专业（yè）的建议（yì）供我选择，同样我可能会选择别（bié）人，等等。

归根结（jié）底，除了那些垄断行业、高科（kē）技产品或别人（rén）无法替代的产品，现在我们大家都在做服务。把顾客服（fú）务好了，什么都好了，哪怕我们的（de）产品（pǐn）稍微有些瑕疵（cī），顾客都能够（gòu）给予理解和谅（liàng）解（jiě）。但服务较（jiào）难做，服务更多的时候靠我们的（de）员工与顾客接触时给到（dào）顾客的（de）感受，而人是感性动物，每个人（rén）的言行（háng）举止包括（kuò）谈吐都会有所区别，顾客的（de）要求也（yě）会（huì）有所区别，所以，我（wǒ）们如何去（qù）识别顾客的不同要求，规范员工的言行举止更（gèng）为更要（yào），而ISO9001质量管理（lǐ）体系的建立就可以在一（yī）定程度上对（duì）企（qǐ）业有所帮（bāng）助。

以下简单描述一下（xià）导入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系（xì）的好处：

1、能使企业组（zǔ）织架构（gòu）更明（míng）确（què），职（zhí）责分工更（gèng）清晰。

   导入ISO9001首（shǒu）先（xiān）第一步是梳理企（qǐ）业组织（zhī）架（jià）构（gòu），明确各职能部门岗位的职（zhí）责（zé）权限（xiàn），确保

    a) 领导职责（zé）、部门职责、岗（gǎng）位职责与分工明（míng）确；

b) 建立各（gè）部门服务质量目（mù）标，并经过考核（hé）以便努力实现目（mù）标。

2、服务管理（lǐ）到位（wèi）：

    a) 能够明（míng）确各自管（guǎn）理服务内（nèi）容（róng）、服务项目；

    b) 能够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工升迁与培（péi）训管理（lǐ），员（yuán）工素质提（tí）高。

3、服（fú）务标准与考核（hé）要求到位：

    a) 服务（wù）人员上岗资格、条（tiáo）件（jiàn）明确；

    b) 服务人员绩效（xiào）考核（hé）标准（zhǔn）明确；

    c) 所（suǒ）提供服务标准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核标（biāo）准明确（què）。

4、后勤管理到（dào）位：

    a) 设备、物资（zī）购买（mǎi）等管理制度（dù）明确；

    b) 内部（bù）文（wén）件、档案资源管理电脑（nǎo）化。

5、改（gǎi）进机制的（de）建（jiàn）立（lì）：

    a) 建立内部审（shěn）核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建（jiàn）立预防（fáng）机制，多方听取（qǔ）意见，增（zēng）强客户满（mǎn）意。

6、提高（gāo）公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着（zhe）能够为（wéi）顾客提供完善、周（zhōu）到、好的管理服务，增（zēng）加他们公司的信赖，无形之中提（tí）高公司的人气（qì）与名气。

7、提高公司的经济效益

     完（wán）善的管理体系（xì）可在（zài）一定（dìng）程度上（shàng）节约管理成本，建立（lì）公司的行业（yè）信誉，从而（ér）给公司带来经（jīng）济效益。

总之，企业通（tōng）过导（dǎo）入ISO9001质量管理体系，让全（quán）体员（yuán）工的意识和（hé）能力得到（dào）一（yī）定程度的提升，规范各（gè）岗（gǎng）位作业流程，使企业内部沟通更为顺畅，职责分工更明确，达到事事有人负责、事（shì）事有规（guī）范标准、出了问题能够得到及时（shí）发现及处理、终达到（dào）事事有提高的目的。