ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出（chū）了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决（jué）客户（hù）化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现（xiàn）为（wéi）前端客户需（xū）求管理和后端流程管（guǎn）理（lǐ）。

Ø        在前端（duān），ITSM要解决如何明确客（kè）户需求，明确了（le）解（jiě）客户的业（yè）务需求和对IT服务的需求（qiú），核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务等（děng）级协议后，ITSM要（yào）解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通（tōng）过流程化（huà）、规范化和较佳实践（jiàn），来（lái）处理IT的事件（jiàn）处（chù）理（lǐ）、变（biàn）更管理、配置管理（lǐ）、发布管（guǎn）理、确保性（xìng）能和客户服务，用流程方法来跟踪（zōng）完成，保证效（xiào）率和服务水平。

Ø        把前端和后端（duān）两点（diǎn）贯穿起来，这个流程就（jiù）是（shì）如何客户化和专业化（huà）的（de）过程。

ITSM目（mù）标是提供管理体系（xì）（也叫质量管理体系），包（bāo）括方针和框（kuàng）架，以有效管理（lǐ）和实施所有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）

1    管理职（zhí）责

2    文件要求

3     能力、意识和培训（xùn）

4     服务管（guǎn）理的（de）策划与实施

对服务（wù）管理的实施（shī）和交付进行（háng）策划和实（shí）施，整合了ISO管理体（tǐ）系（xì）标准（zhǔn）基于流程导向的方（fāng）法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提（tí）供服务（wù）（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用（yòng）项目管理的（de）方法进（jìn）行新项目和变更项（xiàng）目的（de）规（guī）划和实（shí）施（shī）。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大（dà）过程及13个管理面，如下（序号按（àn）照流程（chéng）编号标明）：

6     服务（wù）交付过程（chéng）

是与客户交互的主要（yào）界面，也是后（hòu）台服（fú）务（wù）的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定（dìng）的、一致的、可测量（liàng）的服（fú）务水（shuǐ）平（píng），以（yǐ）为客户节省成本、提高用户生产（chǎn）率。

6.2 服（fú）务报告

Ø     强（qiáng）调与客（kè）户的沟通和服务结果与客户（hù）要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管（guǎn）理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在（zài）危（wēi）机出（chū）现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述（shù）了计划、实施（shī）和运行（háng）该过程必（bì）需的规（guī）程（chéng）。

6.4 服务持续性与可用（yòng）性管理

Ø     连续性管理（lǐ）在（zài）尽量（liàng）少的中断客（kè）户业务情况下，提（tí）供IT服（fú）务，并在（zài）IT 系统出现（xiàn）问（wèn）题时，以可控的（de）方式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理的目标是（shì）优化（huà）IT 基础（chǔ）设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理（lǐ）导致成本节省的、持续（xù）的（de）服务可用性水平，这种服务可用（yòng）性确保业务满足（zú）其（qí）目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信（xìn）息安全管理 在所（suǒ）有服务活（huó）动中（zhōng）有效地（dì）管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会（huì）计核算

Ø     确定（dìng）IT 服务的预算，监督预算（suàn）执（zhí）行（háng）情况，根据提供的服务（wù）收取（qǔ）费用。 

7     控制（zhì）过程（chéng）

控制过程是后台（tái）支持的核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确（què）保所有的变更都在受控方（fāng）式下被评估、批（pī）准、实施和评审. 

8     发（fā）布过（guò）程 

8.1 发（fā）布管（guǎn）理

Ø     把一个或多个变更作为一个发布（bù）来交付、分发、追溯到（dào）真实（shí）环（huán）境中。

9     解决（jué）过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将（jiāng）业务（wù）恢复（fù）到协定的服（fú）务等级，或尽快（kuài）响（xiǎng）应服务请求。

9.2 问题管理（lǐ） 

Ø     通过主动识别和分析（xī）服务事（shì）件（jiàn）的根源，管理（lǐ）问题的解决方案，来减小对（duì）业务的破坏（huài）。

10  业务过程

基于对客户及其业务驱动的（de）理解，区分客户、服务提供（gòng）者、供应商三（sān）者（zhě）之（zhī）间的关系（xì）以及建立并保持良（liáng）好的关系

10.1       业务关（guān）系（xì）管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个（gè）过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体系必不（bú）可（kě）少的过程，当然为实现该体系还须具备内审（shěn）、管理评审、文档和记录管（guǎn）理等流程（chéng）。应当注意的（de）是（shì），不（bú）同于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通（tōng）过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体（tǐ）系（xì）构（gòu）件时不允许（xǔ）进（jìn）行任何（hé）删节。