培（péi）训管理（lǐ） 

对（duì）于ISO 20000服（fú）务质量（liàng）管理体系而言（yán），员工的个人工作能力需要（yào）有（yǒu）合适的培训（xùn）所（suǒ）支持。因（yīn）此培训的目的就是使（shǐ）每（měi）一位（wèi）参与服务管理的员（yuán）工始终具（jù）备（bèi）与提供质优服务相匹配的工（gōng）作能力。传统意义上（shàng）的（de）IT组织培训（xùn）常被定（dìng）义为技术（shù）培训，而对于一位能（néng）够（gòu）始终为（wéi）客户提供适当（dāng）的IT服务的员工来说（shuō），须具备（bèi）基本的教育水平（píng）、接受（shòu）过规（guī）范的实践训练、掌（zhǎng）握本岗位相（xiàng）关技（jì）术（shù）并积累相（xiàng）当的实践经验（yàn）。这四项条件对于构造完善的IT服务（wù）是缺一不可的，组织（zhī）应当（dāng）考虑在教育、训练（liàn）、技术和经验四个方（fāng）面（miàn）持续提升员工工作能力的（de）培训（xùn）项（xiàng）目。

一个完整（zhěng）的培训管（guǎn）理流程（chéng），至少应（yīng）该包括以下几个阶段。

1. 现状分析

在一切培训活动开展（zhǎn）之前（qián），组织应该先对自身（shēn）现状进行一（yī）番前瞻性的分析。通过对（duì）业务发展方（fāng）向、技术发展方（fāng）向两（liǎng）个方面的分析，提（tí）炼出（chū）培训（xùn）要点。同时（shí），还应该对组（zǔ）织现有人员知识体系、培训经历进（jìn）行分（fèn）析，结合职位要求和职业晋升路径（jìng），得到完整的人力和组织现（xiàn）状。

2. 培训需求调查

培训不光是组织（zhī）的（de）事情，就员（yuán）工个人而（ér）言，其自身也有（yǒu）学（xué）习和进（jìn）步的（de）需求。组（zǔ）织对于这类（lèi）员工自发的培训需求，也需要给予一定的（de）重视。可以设计培（péi）训需求调查表（biǎo），对全（quán）体员工（gōng）进行（háng）培训需求调查，为培（péi）训管理者（zhě）提（tí）供重要的参（cān）考。

3. 制定培训方案

通（tōng）过分析和（hé）调查（chá）后，组（zǔ）织应该结合需求（qiú），趋势和（hé）现状，制订出较合（hé）理的培训体系方案。方案经（jīng）过（guò）高层领导审批通（tōng）过（guò）后（hòu），再（zài）制（zhì）定出详（xiáng）细的（de）年度（dù）培（péi）训（xùn）计划表，为全年的培训工作提供（gòng）一个指导性的参考（kǎo）。

4. 实施（shī）培（péi）训方（fāng）案

培训（xùn）方案（àn）制定完毕后（hòu），具体（tǐ）实（shí）施过程中会涉及到诸如落实讲师、确认培训参加（jiā）人员、准（zhǔn）备培训教材、安排培训场地、确（què）认培（péi）训（xùn）资源到位、统计出勤、组（zǔ）织（zhī）考试等一（yī）系列工作，组织可以根据自（zì）身（shēn）的实（shí）际情况予（yǔ）以安排。对于一些常规（guī）的课（kè）程，可以采取制作标（biāo）准的电子课件的（de）形式，对（duì）于减少培训成本、固定培（péi）训课程有较大（dà）好处。此外，组（zǔ）织可（kě）以（yǐ）培（péi）养一些内部培训（xùn）讲师，提高（gāo）内部培训效果。

5. 保留培（péi）训（xùn）记录（lù）

所（suǒ）有（yǒu）培训的情况（kuàng）须留下可（kě）考（kǎo）核的记录（lù）。组织可以考虑以建立员工培训（xùn）档（dàng）案等方式保留培训（xùn）记（jì）录（lù），并也可以（yǐ）以此作为员工考核的一个参考依据（jù）。

6. 满意度调查

之后，对于（yú）组织进行（háng）的一切培训活动，应该以满意度调查的（de）形式获得员工的反馈，并以（yǐ）此作为（wéi）衡量培训管理成效的一项参考指标。