培训管理 

对于ISO 20000服务（wù）质量管理体系而言，员工的个（gè）人工作能力需要有合适的（de）培（péi）训所支持（chí）。因（yīn）此培训的目的就是使每一位参与（yǔ）服务（wù）管（guǎn）理（lǐ）的员工始终（zhōng）具备（bèi）与提供质优服务相匹配（pèi）的工作能力。传统（tǒng）意义上（shàng）的（de）IT组织培训常被定义为技术培训（xùn），而（ér）对于一位能够始（shǐ）终为客户提供适（shì）当的IT服务的员工（gōng）来说，须具备基本（běn）的教育水平、接（jiē）受过规（guī）范（fàn）的实践训练、掌（zhǎng）握本岗位相关技术（shù）并积累相当的实践（jiàn）经验。这四项条件对于构造完善的IT服务是缺一（yī）不可的，组（zǔ）织应当考虑在（zài）教（jiāo）育、训练（liàn）、技术和经验四个方面持续提升员工工作能（néng）力的（de）培训项目。

一个完整的培训管理流程，至少应该（gāi）包括以（yǐ）下几个阶段。

1. 现状分析

在一（yī）切培训活动开（kāi）展之前，组织应该先（xiān）对自（zì）身（shēn）现状进行一（yī）番前瞻性的（de）分（fèn）析。通过（guò）对业务发展方向、技术发（fā）展方向（xiàng）两个方面的分析，提炼出培训要点。同（tóng）时，还应该（gāi）对组织（zhī）现（xiàn）有人（rén）员知识体系、培（péi）训经历进行分析，结合职位要（yào）求和职业晋升路径，得到完整的人（rén）力和（hé）组织现状。

2. 培训（xùn）需求调（diào）查

培（péi）训不光（guāng）是组织的（de）事情，就（jiù）员工个（gè）人而言，其自身（shēn）也有学习（xí）和进步的需求。组织对于这类员（yuán）工自发的（de）培训（xùn）需求（qiú），也需要给予一定（dìng）的重视。可以设计（jì）培训需求调（diào）查表，对（duì）全体员工进行培训需求调查（chá），为（wéi）培训管（guǎn）理者（zhě）提供重要（yào）的参考。

3. 制（zhì）定培训方案（àn）

通过分（fèn）析（xī）和调查（chá）后，组织应该结（jié）合需（xū）求，趋势和现状，制订出较合理的培训体系方案。方（fāng）案经过高（gāo）层领导审（shěn）批通过后，再制（zhì）定出（chū）详细的年度培训计（jì）划表（biǎo），为全（quán）年（nián）的培训工作（zuò）提（tí）供（gòng）一个（gè）指导（dǎo）性（xìng）的参考。

4. 实施培（péi）训方案

培（péi）训（xùn）方（fāng）案制定完（wán）毕后（hòu），具体实（shí）施过程中会（huì）涉及到诸如落实讲师、确（què）认培训参加人（rén）员、准备培训教材（cái）、安排培（péi）训场（chǎng）地、确认（rèn）培训资源到位、统计出勤、组织考试等一系列（liè）工作，组（zǔ）织可以（yǐ）根据自身（shēn）的实际（jì）情况予以安排。对（duì）于一（yī）些常规（guī）的课（kè）程，可以采（cǎi）取制（zhì）作标（biāo）准的电子（zǐ）课件（jiàn）的形式，对于减少培训成（chéng）本、固（gù）定培训课程有较大（dà）好处。此外，组织可以培养一些内部培（péi）训讲师（shī），提高内（nèi）部（bù）培训效果。

5. 保留培训记录

所有培训的情况须（xū）留下可考核的记录。组织可以考虑以建立（lì）员工培训档（dàng）案等（děng）方式保留培训记录，并也（yě）可以以此作为员工考核的一个参考（kǎo）依据（jù）。

6. 满意度调查

之后，对于（yú）组织（zhī）进行的一（yī）切培训活动，应该以满意度调查（chá）的形式获得员工的反馈，并以此（cǐ）作为衡（héng）量培训管理成效的一项参（cān）考指标。