江（jiāng）西ISO认证-服（fú）务行业推行ISO9001质（zhì）量管理体（tǐ）系的（de）好处（chù）

说到ISO9001质（zhì）量（liàng）管理体系认（rèn）证，大家（jiā）通常就会想到制（zhì）造行业，但随着社会的发（fā）展（zhǎn）进步，同质化产品竞争越来越激烈（liè），很多企业都在（zài）强调一（yī）点：我（wǒ）们除了做产品（pǐn）外，我（wǒ）们更（gèng）多的工作是在做服务！海尔的“产（chǎn）品、服务”更（gèng）是为大家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越（yuè）被（bèi）人们所重视（shì），而现在，我国有不少服务业正（zhèng）在探索（suǒ）建立科学有效的服务质量体系，越来越多的服务行业也开始导（dǎo）入ISO9001质量（liàng）管理管理体系，从另一（yī）方面看（kàn），服务（wù）行业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系更具（jù）有实际意义。

首先（xiān），ISO9000标准中的（de）术语（yǔ）“产品”本（běn）身包含（hán）了服务的意思（sī）；而“质量”的含义不仅仅是指产品（pǐn）本身的质量，同（tóng）时还需（xū）要满（mǎn）足（zú）顾客的交（jiāo）期、价格、服务等的明确的（de）及潜在的期望，这样（yàng），顾客更能感受到满足感，从而（ér）对企业（yè）的服务更感到（dào）满（mǎn）意（yì），满意度越高，忠诚度也就越高，回头（tóu）顾客、介绍新（xīn）顾客就越来越多，企业自然而然越（yuè）做越（yuè）好。

其次，质量管（guǎn）理体（tǐ）系八大核心原则之一就（jiù）是“以顾客（kè）为关注焦点。”我（wǒ）们大（dà）家都在这样说，但怎么做（zuò）才是真正的把顾客当做了（le）“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量做（zuò）好；其次满足顾客交货期；加上适中的产品价格及相关后续服务就（jiù）好了。但随着社会（huì）进步，消费者要求越来越高，且同（tóng）样（yàng）的东（dōng）西你可（kě）以提供，别人（rén）一样可以提供，为什么选（xuǎn）择你？你的优势在哪儿？你的产品再好、技（jì）术再好、价格再低，可是进门老是给顾客摆脸色，我接受不（bú）了；或者交（jiāo）货期一推再推，我同样也（yě）接受（shòu）不了；本（běn）来（lái）客户就不专业，而企业又不能给（gěi）我提出（chū）一些较为专业（yè）的建议（yì）供我选择（zé），同样我可能（néng）会选择别人，等等。

归根结底，除了那些（xiē）垄断（duàn）行（háng）业、高科技产品或别人无法（fǎ）替代的产品，现在（zài）我们（men）大家都（dōu）在做服务。把顾客（kè）服（fú）务好了，什么都好了，哪怕我（wǒ）们的产（chǎn）品稍微有（yǒu）些瑕疵，顾客都能够给予理解和谅解。但服（fú）务较（jiào）难做，服务更多的时候靠我们的员工与顾客接触时给（gěi）到顾客（kè）的感（gǎn）受（shòu），而（ér）人是（shì）感性（xìng）动物，每个人的言行举止包括（kuò）谈吐都会有所区别，顾客的要求（qiú）也（yě）会有所区别，所以，我们如何（hé）去识别顾（gù）客（kè）的不同要求（qiú），规范员工的言行举止更为更要，而（ér）ISO9001质量（liàng）管（guǎn）理体系的建立就可（kě）以（yǐ）在一定程度上对企业有（yǒu）所帮（bāng）助。

以（yǐ）下简单描述一下导入ISO9001质量（liàng）管理体系的好（hǎo）处：

1、能使企业（yè）组（zǔ）织（zhī）架构更明确（què），职责分工（gōng）更清晰。

   导入（rù）ISO9001首（shǒu）先第一步是（shì）梳理企业组织架构，明（míng）确各职能部门岗位的职（zhí）责权限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各部门服（fú）务（wù）质量目标，并经过考核以（yǐ）便努力实现目标。

2、服务（wù）管理到（dào）位：

    a) 能够（gòu）明（míng）确（què）各（gè）自管理服务内容、服务项目（mù）；

    b) 能够有序提供日常服（fú）务内容；

    c) 能够明确员（yuán）工升迁与培训管理（lǐ），员工（gōng）素质（zhì）提高。

3、服务标准与考核（hé）要求到位（wèi）：

    a) 服务（wù）人员上岗（gǎng）资（zī）格、条件明（míng）确（què）；

    b) 服务人员绩效考核标准明确（què）；

    c) 所提供服务标准、考核标准（zhǔn）明确；

    d) 人员招聘标（biāo）准（zhǔn）、考核（hé）标（biāo）准明确。

4、后（hòu）勤管理到（dào）位：

    a) 设（shè）备、物资购买等管理制度明确（què）；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

5、改进机制（zhì）的建立：

    a) 建立内部审核机制，及时（shí）发现问题，解决问题；

b) 建（jiàn）立（lì）预防（fáng）机制（zhì），多方听取意（yì）见（jiàn），增强客户满意。

6、提高公司的（de）有名度

     ISO9000证（zhèng）书的获得，标志着能够为顾客提供完（wán）善（shàn）、周到（dào）、好的（de）管理服务（wù），增加他（tā）们公司（sī）的（de）信赖（lài），无形之中提高公司的人气与名气（qì）。

7、提高（gāo）公司的经济效益

     完（wán）善的管（guǎn）理体系可在一定程度上节约管理成本，建立（lì）公（gōng）司的行业信誉，从而给公司带来（lái）经（jīng）济效益（yì）。

总之（zhī），企业通过导入ISO9001质量管理体系，让全体（tǐ）员工的意（yì）识和能力得到一（yī）定程度的提（tí）升，规范各岗（gǎng）位作业（yè）流程，使（shǐ）企业内部沟通更为顺畅（chàng），职责（zé）分工更明确，达（dá）到事事（shì）有人负责、事事有（yǒu）规范标准、出（chū）了问题能够得到及时（shí）发（fā）现及处理、终达到事事（shì）有提高的目的。