江（jiāng）西ISO认（rèn）证-服务行业推行ISO9001质量管（guǎn）理体系的好处

说到ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体系认证，大家通常就（jiù）会想到制造行业，但随着（zhe）社会的发（fā）展进步，同质化产品竞争越来越激（jī）烈（liè），很多企（qǐ）业都在（zài）强调一点：我（wǒ）们除（chú）了做产品外，我（wǒ）们更多（duō）的（de）工作是在做服务！海尔的（de）“产品、服（fú）务”更是为大家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越被人们所重视，而现（xiàn）在（zài），我国（guó）有不少服务业正（zhèng）在探索建立科（kē）学有（yǒu）效的服务质量体（tǐ）系，越来越多的服务行业也（yě）开始导入ISO9001质量（liàng）管理管理体（tǐ）系，从（cóng）另一方（fāng）面看，服务行业导入ISO9001质量管（guǎn）理体系更具（jù）有实际（jì）意义。

首先，ISO9000标准中的术（shù）语“产品”本身包含了服务的（de）意思；而“质量”的含（hán）义（yì）不仅（jǐn）仅是指产品本身的质量，同时（shí）还需（xū）要满足顾客的交期、价格、服务（wù）等（děng）的（de）明确的及（jí）潜在的期望，这样，顾客更能感受到满足感，从而对企（qǐ）业的（de）服务（wù）更感到满（mǎn）意（yì），满意度越高，忠诚度（dù）也就越高（gāo），回头顾客（kè）、介绍新顾（gù）客就越（yuè）来越多，企业（yè）自然而然越做（zuò）越（yuè）好。

其（qí）次，质量管理（lǐ）体（tǐ）系八大核心原则之一就（jiù）是“以顾客为关注焦点（diǎn）。”我们大家都在这样（yàng）说，但怎么做才是真正的（de）把顾客（kè）当做了（le）“焦点”？传统观念（niàn），第一是把本身产品质量做（zuò）好；其次满足顾客交货期（qī）；加上适中的产品价格及相关（guān）后（hòu）续服务就好了。但（dàn）随着社会（huì）进步，消费者要求越来越高，且同样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么选择你？你的优势在哪儿？你（nǐ）的产品（pǐn）再好（hǎo）、技术再好（hǎo）、价格再低，可是进门老（lǎo）是给顾（gù）客摆脸色，我接受（shòu）不（bú）了；或者交货期一推再推（tuī），我同样也（yě）接受（shòu）不了；本（běn）来客（kè）户就不专（zhuān）业（yè），而企业又（yòu）不能给我提出一（yī）些较为专业的建（jiàn）议供我选择，同样我可能会选择别（bié）人，等等。

归根结底，除了那些垄断行业、高科技产品或别人无法（fǎ）替代（dài）的产（chǎn）品，现（xiàn）在我们大（dà）家都在做服（fú）务（wù）。把顾客（kè）服务好了，什（shí）么都好了，哪（nǎ）怕我们的产（chǎn）品稍微有些瑕疵，顾客（kè）都能（néng）够给予理（lǐ）解和谅（liàng）解。但服（fú）务较难做，服务（wù）更多的时（shí）候靠我们的员工与顾客接触时给到（dào）顾客的感（gǎn）受，而人是感（gǎn）性动物，每（měi）个人（rén）的言行（háng）举止包括谈（tán）吐都（dōu）会有所区别，顾（gù）客的要求也会有所（suǒ）区别，所以（yǐ），我们如何去识别顾（gù）客（kè）的不（bú）同要求，规范（fàn）员工（gōng）的言行（háng）举止更（gèng）为（wéi）更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以（yǐ）在一（yī）定程（chéng）度上对企业有所（suǒ）帮助。

以下简单描（miáo）述（shù）一下导入ISO9001质量管理体系的好处：

1、能（néng）使企业组织架构更明确，职责分工更（gèng）清晰（xī）。

   导入ISO9001首先第（dì）一步是梳（shū）理企业组织架构，明确各职能部（bù）门岗（gǎng）位的职责权限，确保（bǎo）

    a) 领导职（zhí）责、部门职责、岗位职责与（yǔ）分工（gōng）明确；

b) 建立各部（bù）门服（fú）务质量（liàng）目标，并经过考（kǎo）核以便努力实现（xiàn）目标。

2、服务（wù）管理到位：

    a) 能够明确各（gè）自管（guǎn）理服务内容、服务项目；

    b) 能（néng）够有序（xù）提供日（rì）常服务内容；

    c) 能够明确（què）员工升迁与培训管理，员工素（sù）质提高。

3、服（fú）务标准与考核（hé）要求到位：

    a) 服务（wù）人员上岗资格、条件明（míng）确；

    b) 服务人员绩（jì）效考核标准明确（què）；

    c) 所提（tí）供服（fú）务标准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核标（biāo）准明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设（shè）备、物资购买等管（guǎn）理制（zhì）度（dù）明确；

    b) 内（nèi）部文件、档（dàng）案（àn）资源（yuán）管理电脑（nǎo）化。

5、改进机制的建（jiàn）立：

    a) 建立内部（bù）审核机（jī）制，及时发现问题（tí），解（jiě）决问题；

b) 建（jiàn）立预（yù）防机制，多方听取意见，增强客户满意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书（shū）的获得，标（biāo）志（zhì）着能够为顾客提供完善、周到、好（hǎo）的管理服务，增加（jiā）他们公司的信（xìn）赖，无形之（zhī）中提高（gāo）公（gōng）司的人气与名气。

7、提高公（gōng）司的经济（jì）效益

     完善的管（guǎn）理体系可在一（yī）定程度上节约管（guǎn）理成本，建立公（gōng）司（sī）的行业（yè）信誉，从而（ér）给公司带来经（jīng）济效益（yì）。

总之，企业通（tōng）过导入ISO9001质量管理（lǐ）体系，让全体员工的意识和能（néng）力得到一定程度（dù）的（de）提升（shēng），规（guī）范各（gè）岗位作业流程（chéng），使企（qǐ）业内（nèi）部沟通更（gèng）为顺畅，职（zhí）责（zé）分工更明确，达到事事有人（rén）负（fù）责、事事有（yǒu）规范标准、出了问题能够得到及（jí）时发现及处理、终达到（dào）事事有提高的目的。