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培训管理
对于ISO 20000服务质量管理体系而言，员（yuán）工的（de）个（gè）人工作能力需（xū）要（yào）有合适的培训所支持。因此（cǐ）培训的目的就是使每一位参（cān）与（yǔ）服务管理的员工始终具备与提（tí）供质优服（fú）务相（xiàng）匹配的工作能力（lì）。传（chuán）统意义上的IT组织培（péi）训常被定义为技术（shù）培训，而对于一位能够始终为客户（hù）提供适当（dāng）的IT服务的员工来说，须具备基本的教育水（shuǐ）平、接（jiē）受（shòu）过规范的实践训练（liàn）、掌握本岗位相关（guān）技术并积累相当的实践经（jīng）验。这四项（xiàng）条（tiáo）件对于构（gòu）造完善的IT服务是缺一不可的，组织应当（dāng）考虑（lǜ）在教育、训练、技术和经验（yàn）四（sì）个方面持续提升员工工作能力的培训项目（mù）。
一个完整的培（péi）训管（guǎn）理流（liú）程，至少（shǎo）应该包（bāo）括以下（xià）几个阶段（duàn）。
1. 现状分析（xī）
在一切培训活动开展之前，组织应该先对（duì）自身现状（zhuàng）进行一番前（qián）瞻（zhān）性的分析。通过对业务发展方向（xiàng）、技术（shù）发展方向两个方面的分析，提炼出培训要（yào）点。同时，还（hái）应该对（duì）组织（zhī）现（xiàn）有（yǒu）人员知识体系、培训（xùn）经（jīng）历进行分析，结合职（zhí）位要求和职业（yè）晋升路径，得到完整的（de）人力和组织现状。
2. 培训需求（qiú）调查
培训（xùn）不光是组织的事（shì）情，就员工个人而（ér）言，其自身也（yě）有（yǒu）学（xué）习和进步的（de）需（xū）求。组（zǔ）织（zhī）对（duì）于这类（lèi）员工自发的培训需求，也需要给予（yǔ）一（yī）定的重视（shì）。可以设计培训需求调查表，对全（quán）体（tǐ）员工进行培训需求调查，为培训（xùn）管（guǎn）理者（zhě）提供重要的参考。
3. 制定培训方案
通过（guò）分析和调查后，组织应该（gāi）结合需求，趋（qū）势和现状，制（zhì）订出较合理的培训体系方案。方案（àn）经过高（gāo）层领导审批通过后，再制定出详细的年度培训计划表，为全年的（de）培训（xùn）工作（zuò）提供一个指导（dǎo）性的参考。
4. 实施培训方案
培训方案制定完毕后，具体实施过程（chéng）中会涉及到诸如落实讲师、确认培训参加（jiā）人员、准备培训教材、安（ān）排（pái）培训场地、确认培训资（zī）源（yuán）到位、统计出勤、组织考试等（děng）一系（xì）列工作，组织（zhī）可以根（gēn）据自身（shēn）的实际情况予以（yǐ）安排。对于一（yī）些常规（guī）的课程，可以采取制作（zuò）标准（zhǔn）的电子课件的形式（shì），对（duì）于减少培训成本、固定（dìng）培训课程有较大（dà）好处。此外，组织可以培（péi）养一些内部培训讲师，提高内部培训效果。
5. 保留培训记录
所有培训的情况须留下可考核（hé）的记录。组织可以考虑以建立（lì）员工培训档案等方（fāng）式保（bǎo）留培训记录（lù），并也可以（yǐ）以（yǐ）此作为员工（gōng）考核的一（yī）个（gè）参考（kǎo）依据。
6. 满意度调查
之后，对（duì）于组织进（jìn）行的一切培训活动，应该以满意（yì）度调查（chá）的形式获得（dé）员工的反馈，并（bìng）以此（cǐ）作为衡（héng）量（liàng）培（péi）训管理（lǐ）成（chéng）效（xiào）的一项参考（kǎo）指标。
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